LEGISLAÇÃO RELATIVA A OUVIDORIA

  • CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR
  • INTIMAÇÃO SISTEMÁTICA (BULLING)
  • CONSELHO NACIONAL DE SAÚDE SUPLEMENTAR (ANS)
  • SUPERINTENDÊNCIA DE SEGUROS PRIVADOS – SUSEP

 

 


* CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR

LEI N.º 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE 1990.

Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências.

PRESIDENTE DA REPÚBLICA

Faço saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte Lei:

TÍTULO I DOS DIREITOS DO CONSUMIDOR

CAPÍTULO II DA POLÍTICA NACIONAL DE RELAÇÕES DE CONSUMO

Art. 4º – A Política Nacional de Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios1 :

I – reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo;

II – ação governamental no sentido de proteger efetivamente o consumidor: a) por iniciativa direta; b) por incentivos à criação e desenvolvimento de associações representativas; c) pela presença do Estado no mercado de consumo; d) pela garantia dos produtos e serviços com padrões adequados de qualidade, segurança, durabilidade e desempenho.

III – harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo e compatibilização da proteção do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico, de modo a viabilizar os princípios nos quais se funda a ordem econômica (artigo 170, da Constituição Federal), sempre com base na boa-fé e equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores;

IV – educação e informação de fornecedores e consumidores, quanto aos seus direitos e deveres, com vistas à melhoria do mercado de consumo;

V – incentivo à criação pelos fornecedores de meios eficientes de controle de qualidade e segurança de produtos e serviços, assim como de mecanismos alternativos de solução de conflitos de consumo;

VI – coibição e repressão eficientes de todos os abusos praticados no mercado de consumo, inclusive a concorrência desleal e utilização indevida de inventos e criações industriais das marcas e nomes comerciais e signos distintivos, que possam causar prejuízos aos consumidores;

VII – racionalização e melhoria dos serviços públicos;

VIII – estudo constante das modificações do mercado de consumo.


 

*INTIMIDAÇÃO SISTEMÁTICA (bullyng)


A PRESIDENTA DA REPÚBLICA

Faço saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte Lei:

Art. 1o  Fica instituído o Programa de Combate à Intimidação Sistemática (Bullying) em todo o território nacional.

  • 1oNo contexto e para os fins desta Lei, considera-se intimidação sistemática (bullying) todo ato de violência física ou psicológica, intencional e repetitivo que ocorre sem motivação evidente, praticado por indivíduo ou grupo, contra uma ou mais pessoas, com o objetivo de intimidá-la ou agredi-la, causando dor e angústia à vítima, em uma relação de desequilíbrio de poder entre as partes envolvidas.
  • 2oO Programa instituído no caput poderá fundamentar as ações do Ministério da Educação e das Secretarias Estaduais e Municipais de Educação, bem como de outros órgãos, aos quais a matéria diz respeito.

Art. 2o  Caracteriza-se a intimidação sistemática (bullying) quando há violência física ou psicológica em atos de intimidação, humilhação ou discriminação e, ainda:

I – ataques físicos;

II – insultos pessoais;

III – comentários sistemáticos e apelidos pejorativos;

IV – ameaças por quaisquer meios;

V – grafites depreciativos;

VI – expressões preconceituosas;

VII – isolamento social consciente e premeditado;

VIII – pilhérias.

Parágrafo único.  Há intimidação sistemática na rede mundial de computadores (cyberbullying), quando se usarem os instrumentos que lhe são próprios para depreciar, incitar a violência, adulterar fotos e dados pessoais com o intuito de criar meios de constrangimento psicossocial.

Art. 3o  A intimidação sistemática (bullying) pode ser classificada, conforme as ações praticadas, como:

I – verbal: insultar, xingar e apelidar pejorativamente;

II – moral: difamar, caluniar, disseminar rumores;

III – sexual: assediar, induzir e/ou abusar;

IV – social: ignorar, isolar e excluir;

V – psicológica: perseguir, amedrontar, aterrorizar, intimidar, dominar, manipular, chantagear e infernizar;

VI – físico: socar, chutar, bater;

VII – material: furtar, roubar, destruir pertences de outrem;

VIII – virtual: depreciar, enviar mensagens intrusivas da intimidade, enviar ou adulterar fotos e dados pessoais que resultem em sofrimento ou com o intuito de criar meios de constrangimento psicológico e social.

Art. 4o  Constituem objetivos do Programa referido no caput do art. 1o:

I – prevenir e combater a prática da intimidação sistemática (bullying) em toda a sociedade;

II – capacitar docentes e equipes pedagógicas para a implementação das ações de discussão, prevenção, orientação e solução do problema;

III – implementar e disseminar campanhas de educação, conscientização e informação;

IV – instituir práticas de conduta e orientação de pais, familiares e responsáveis diante da identificação de vítimas e agressores;

V – dar assistência psicológica, social e jurídica às vítimas e aos agressores;

VI – integrar os meios de comunicação de massa com as escolas e a sociedade, como forma de identificação e conscientização do problema e forma de preveni-lo e combatê-lo;

VII – promover a cidadania, a capacidade empática e o respeito a terceiros, nos marcos de uma cultura de paz e tolerância mútua;

VIII – evitar, tanto quanto possível, a punição dos agressores, privilegiando mecanismos e instrumentos alternativos que promovam a efetiva responsabilização e a mudança de comportamento hostil;

IX – promover medidas de conscientização, prevenção e combate a todos os tipos de violência, com ênfase nas práticas recorrentes de intimidação sistemática (bullying), ou constrangimento físico e psicológico, cometidas por alunos, professores e outros profissionais integrantes de escola e de comunidade escolar.

Art. 5o  É dever do estabelecimento de ensino, dos clubes e das agremiações recreativas assegurar medidas de conscientização, prevenção, diagnose e combate à violência e à intimidação sistemática (bullying).

Art. 6o  Serão produzidos e publicados relatórios bimestrais das ocorrências de intimidação sistemática (bullying) nos Estados e Municípios para planejamento das ações.

Art. 7o  Os entes federados poderão firmar convênios e estabelecer parcerias para a implementação e a correta execução dos objetivos e diretrizes do Programa instituído por esta Lei.

Art. 8o  Esta Lei entra em vigor após decorridos 90 (noventa) dias da data de sua publicação oficial.

Brasília,  6  de novembro de 2015; 194o da Independência e 127o da República.

Luiz Cláudio Costa Nilma Lino Gomes

DILMA ROUSSEFF

 


 

*AGENCIA NACIONAL DE SAÚDE COMPLEMENTAR (ANS)

RESOLUÇÃO NORMATIVA – RN Nº 323, DE 3 DE ABRIL DE 2013

Dispõe sobre a instituição de unidade organizacional específica de ouvidoria pelas

operadoras de planos privados de assistência saúde.

A Diretoria Colegiada da Agência Nacional de Saúde Suplementar – ANS, em vista do que dispõem os arts. 1º, 3º, 4º, incisos XXXVII e XLI, e 10, inciso II, todos da Lei 9.961, de 28 de janeiro de 2000; o art. 1º, § 4º, art. 2º, e art. 3º, incisos XIX e XXIV, todos do Anexo I, do Decreto nº 3.327, de 5 de janeiro de 2000; e o art. 86, inciso II, alínea “a”, da Resolução Normativa – RN nº 197, de 16 de julho de 2009, em reunião realizada em 14 de março de 2013, adotou a seguinte Resolução Normativa – RN e eu, Diretor-Presidente, determino sua publicação.

Art. 1º As operadoras de planos privados de assistência à saúde devem instituir unidade organizacional de ouvidoria, com a atribuição de assegurar a estrita observância das normas legais e regulamentares relativas aos direitos do beneficiário.

§ 1º A Ouvidoria tem por objetivo acolher as manifestações dos beneficiários, tais como elogios, sugestões, consultas e reclamações, de modo a tentar resolver conflitos que surjam no atendimento ao público, e subsidiar aperfeiçoamento dos processos de trabalho da operadora, buscando sanar eventuais deficiências ou falhas em seu funcionamento.

§ 2º A Ouvidoria é unidade de segunda instância, podendo solicitar o número do protocolo da reclamação ou manifestação registrada anteriormente junto ao Serviço de Atendimento ao Cliente ou unidade organizacional equivalente da Operadora.

§ 3º A falta do número de protocolo da reclamação ou a falta do número de registro da manifestação junto ao Serviço de Atendimento ao Cliente, ou à unidade organizacional equivalente, não impedirá o acesso do beneficiário à Ouvidoria.

§ 4º A estrutura da unidade organizacional de Ouvidoria deve ser capaz de atender o número de beneficiários vinculados à operadora, bem como deve guardar compatibilidade com a natureza, a quantidade e a complexidade dos produtos, serviços, atividades,
processos e sistemas de cada operadora.

Art. 2º A fim de garantir efetividade da Ouvidoria, a operadora deve:

I – dar ampla divulgação sobre a existência da unidade organizacional específica de Ouvidoria, bem como fornecer informações completas sobre sua finalidade, competência, atribuições, prazos para resposta às demandas apresentadas, forma de utilização e canais de acesso para registro e acompanhamento das demandas;

II – garantir o acesso dos beneficiários ao atendimento da Ouvidoria de forma ágil e eficaz; e

III – oferecer atendimento, no mínimo, em dias úteis, e em horário comercial.

Parágrafo único. A divulgação de que trata o inciso I poderá ser feita por meio de materiais publicitários de caráter institucional, tais como, mala direta, folhetos, boletos de pagamento, livretos, anúncios impressos, endereço eletrônico na Internet, pôster e congêneres, dentre outros, utilizados para difundir os produtos e serviços da operadora.

Art. 3º Na estruturação da unidade organizacional específica de Ouvidoria deverão ser observados os seguintes requisitos, cumulativamente:

I – vinculação ao representante legal da operadora, respeitada a estrutura organizacional de cada operadora;

II – designação de pessoa para exercício da atividade de ouvidor, não cumulável com a atividade de gestão do atendimento ao
beneficiário da operadora, ressalvada a hipótese do art. 8º.

III – constituição de equipe de trabalho, capaz de atender o fluxo de demandas, com dedicação exclusiva para exercício na unidade;

IV – instituição de canal ou de canais específicos para atendimento;

V – instituição de protocolo específico para registro do atendimento realizado pela Ouvidoria;

VI – fixação de prazo máximo não superior a 7 (sete) dias úteis para resposta conclusiva às demandas dos beneficiários, sendo admitida a pactuação junto ao beneficiário de prazo maior, não superior a 30 (trinta) dias úteis, nos casos excepcionais ou de maior complexidade, devidamente justificados; e

VII – garantia de acesso pela Ouvidoria às informações de quaisquer áreas técnico-operacional da operadora.

§ 1º Poderão ser utilizados como canal de acesso à Ouvidoria o atendimento via formulário eletrônico, e-mail corporativo, contato telefônico, com ou sem 0800, correspondência escrita e/ou atendimento presencial, dentre outros.

§ 2º Não poderá ser admitido como canal único de acesso o atendimento telefônico não gratuito.

§ 3º A estrutura dos canais de acesso à Ouvidoria poderão ser compartilhados com os demais canais de atendimento ou relacionamento da operadora.

§ 4º As informações sigilosas ou restritas do beneficiário, constantes dos registros da operadora, somente serão disponibilizadas à Ouvidoria quando autorizado previamente pelo próprio beneficiário.

Art. 4º Sem prejuízo do disposto no artigo anterior, constituem atribuições da Ouvidoria:

I – receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às manifestações dos beneficiários, em especial àquelas que não foram solucionadas pelo atendimento habitual realizado pelas unidades de atendimento, presenciais ou remotas da operadora;

II – prestar os esclarecimentos necessários e dar ciência aos beneficiários sobre o andamento de suas demandas e das providências adotadas;

III – informar aos beneficiários o prazo previsto para resposta à demanda apresentada, conforme previsto no inciso VI do artigo 3º;

IV – fornecer resposta às demandas dos beneficiários, no prazo estabelecido;

V – receber demandas dos órgãos e associações de defesa do consumidor, respondendo-as formalmente; e

VI – apresentar ao representante legal da operadora, ao fim de cada exercício anual ou quando oportuno, relatório estatístico e analítico do atendimento, contendo no mínimo:

a) dados e informações sobre que a Ouvidoria recebeu no período, contudo, apresentado em bases mensais e anuais comparadas com o mesmo período do ano anterior;

b) ações desenvolvidas pela Ouvidoria;

c) recomendações de medidas corretivas e de melhoria do processo de trabalho da operadora.

§ 1º A operadora deverá encaminhar a Ouvioria da ANS, o relatório de que trata o inciso VI, ao final de cada ano civil, bem como mantê-lo à disposição da ANS, pelo prazo de cinco anos.

§ 2º O serviço prestado pela Ouvidoria aos beneficiários deve ser gratuito.

Art. 5º O representante legal da operadora deve expedir ato interno em que constará, de forma expressa, as seguintes disposições, no mínimo:

I – criação de condições adequadas para o funcionamento da Ouvidoria, bem como para que sua atuação seja pautada pela ética, transparência, independência, imparcialidade e isenção;

II – garantia de acesso da Ouvidoria às informações necessárias para a elaboração de resposta adequada às demandas recebidas, com total apoio administrativo, podendo requisitar informações e documentos para o exercício de suas atividades; e

III – previsão das hipóteses de impedimentos e substituições do Ouvidor, garantindo um substituto para os casos de férias, ausências temporárias e licenças, com vistas a assegurar a continuidade do serviço.

Art. 6º A operadora deve informar à Ouvidoria da ANS, no prazo de 30 (trinta) dias, a contar da vigência desta RN, o nome de seu ouvidor e seu substituto, os respectivos meios de contato, bem como deverá proceder ao cadastramento da respectiva unidade, nos termos de formulário que estará disponível no endereço eletrônico da ANS na Internet.

§ 1º Para manutenção da regularidade, as operadoras deverão cientificar a ANS sobre quaisquer alterações das informações prestadas por ocasião do cadastramento referido no caput deste artigo, inclusive com o envio, quando se fizer necessário, de novos documentos, no prazo de 30 (trinta) dias, a contar da ocorrência da alteração.

Art. 7º A Ouvidoria deverá manter sistema de controle atualizado das demandas recebidas, de forma que possam ser evidenciados o histórico de atendimentos e os dados de identificação dos clientes e beneficiários de produtos e serviços, com toda a documentação e as providências adotadas, resguardando sigilo das informações

Art. 8º As operadoras com número de beneficiários inferior a 20 (vinte) mil e as operadoras exclusivamente odontológicas com número de beneficiários entre 20 (vinte) mil e 100 (cem) mil, estão obrigadas tão somente a designar um representante institucional para exercício das atribuições de ouvidor, ficando dispensadas de criar unidade organizacional específica de Ouvidoria, observado, no entanto,
as demais regras desta RN.

§ 1º As operadoras referidas no caput poderão designar como representante institucional a respectiva entidade de representação, por
meio de termo expresso e assinado, que deverá ser informado na forma do art. 6º

§ 2º A representação que trata o § 1º deste artigo não afasta a responsabilidade da operadora pelo cumprimento do disposto nesta
Resolução.

Art. 9º As operadoras que fazem parte de grupo econômico podem instituir Ouvidoria única, que poderá atuar em nome dos integrantes do grupo, desde que o beneficiário possa identificar que está sendo atendido por sua operadora.

Art. 10. Esta Resolução entra em vigor em 180 (cento e oitenta) dias após a data de sua publicação para operadoras com número igual ou superior a 100 (cem) mil beneficiários, e em 365 (trezentos e sessenta e cinco) dias após a data de sua publicação para operadoras com número inferior a 100(cem) mil beneficiários.

ANDRE LONGO ARAÚJO DE MELO
Diretor Presidente


SUPERINTENDÊNCIA DE SEGUROS PRIVADOS – SUSEP

MINISTÉRIO DA FAZENDA

CONSELHO NACIONAL DE SEGUROS PRIVADOS

RESOLUÇÃO CNSP N o 279, DE 2013.

Dispõe sobre a instituição de ouvidoria pelas sociedades seguradoras, entidades abertas de previdência complementar e sociedades de capitalização e revoga a Resolução CNSP N o 110/2004. A SUPERINTENDÊNCIA DE SEGUROS PRIVADOS – SUSEP, no uso da atribuição que lhe confere o art. 34, inciso XI, do anexo ao Decreto no 60.459, de 13 de março de 1967, e considerando o que consta do Processo CNSP No 4/2012 na origem, e Processo Susep nº 15414.001774/2010-43, torna público que o CONSELHO NACIONAL DE SEGUROS PRIVADOS – CNSP, em sessão ordinária realizada em 30 de janeiro de 2013, na forma do que estabelece o artigo 32, inciso II, do Decreto-Lei n o 73, de 21 de novembro de 1966, o parágrafo 1o do artigo 3o do Decreto-Lei no 261, de 28 de fevereiro de 1967, e os artigos 5 o e 74 da Lei Complementar no 109, de 29 de maio de 2001, R E S O L V E U: Art. 1o As sociedades seguradoras, entidades abertas de previdência complementar e sociedades de capitalização, doravante denominadas entidades, devem instituir ouvidoria, a qual terá como principal função atuar na defesa dos direitos dos consumidores, com o objetivo de assegurar a estrita observância das normas legais e regulamentares relativas aos direitos do consumidor e de atuar como canal de comunicação entre essas entidades e os consumidores de seus produtos e serviços, na mediação de conflitos, esclarecendo, prevenindo e solucionando conflitos. Art. 2o A estrutura da ouvidoria deve ser compatível com a natureza e a complexidade dos produtos, serviços, atividades, processos e sistemas de cada entidade e constituída de forma autônoma e independente das demais unidades organizacionais da entidade. § 1o As entidades que fazem parte de conglomerado financeiro podem instituir ouvidoria única que poderá atuar em nome dos integrantes do conglomerado. Continuação da Resolução CNSP No 279, de 2013. 2 § 2o Para os fins desta resolução, conglomerado financeiro é o conjunto de sociedades seguradoras, de capitalização, entidades abertas de previdência complementar e instituições financeiras vinculadas, diretamente ou não, por participação acionária ou por controle operacional efetivo, caracterizado pela administração ou gerência comum, ou pela atuação no mercado sob a mesma marca ou nome comercial. § 3o As entidades podem celebrar convênios ou contratos com prestadores de serviços de ouvidoria que atendam ao disposto nesta Resolução. § 4o Os convênios ou contratos previstos no parágrafo 3º deste artigo não afastam a responsabilidade da entidade pelo cumprimento do disposto nesta Resolução. § 5o Os prestadores de serviços, para exercer suas funções na ouvidoria, deve ser capacitado com habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, respeitando os princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, celeridade e cordialidade. Art. 3o As entidades têm o dever de: I – dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria, finalidade e forma de utilização; II – garantir o acesso dos consumidores de produtos e serviços ao atendimento da ouvidoria, por meio de canais ágeis e eficazes, respeitados os requisitos de acessibilidade das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida, na forma da legislação vigente; III – disponibilizar serviço de discagem direta gratuita 0800 (DDG 0800), específico para ouvidoria, apto a receber ligações de qualquer operadora de telefonia fixa ou móvel, durante, no mínimo, o horário comercial, cuja divulgação deverá ser permanentemente atualizada; IV – criar condições adequadas para o funcionamento da ouvidoria, bem como para que sua atuação seja pautada pela transparência, independência, autonomia e imparcialidade; e V – assegurar o acesso da ouvidoria às informações necessárias para a elaboração de resposta adequada às manifestações recebidas, no prazo estabelecido. Parágrafo único A divulgação de que trata os incisos I e III deve ser providenciada por meio dos canais de comunicação utilizados para difundir os produtos e serviços da entidade, nos sítios eletrônicos na internet, extratos e comprovantes eletrônicos ou fornecidos em papel, nas propostas e contratos formalizados com os consumidores, nos materiais de propaganda e publicidade e nos demais documentos que se destinem aos consumidores dos produtos e serviços da entidade. Continuação da Resolução CNSP No 279, de 2013. 3 Art. 4o Constituem atribuições da ouvidoria: I – receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às reclamações dos consumidores de produtos e serviços das entidades que não forem solucionadas pelo atendimento habitual realizado por suas dependências e quaisquer outros canais de atendimento; II – prestar os esclarecimentos necessários e dar ciência aos reclamantes acerca do andamento de suas demandas e das providências adotadas; III – informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta final, o qual não pode ultrapassar quinze dias, contados da data de protocolização da reclamação; IV – encaminhar resposta conclusiva à demanda dos reclamantes até o prazo informado no inciso III; V – propor ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da entidade, medidas corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas, em decorrência da análise das reclamações recebidas e deficiências identificadas. VI – elaborar e encaminhar ao comitê de auditoria, quando existente, e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da entidade, ao final de cada semestre, relatório validado pela auditoria interna com o seguinte conteúdo mínimo: a) qualidade e adequação da estrutura da ouvidoria; b) dados e informações sobre a eficácia dos sistemas e procedimentos da ouvidoria; c) estatísticas das ações desenvolvidas pela ouvidoria em bases mensais e anuais, comparadas com os mesmos períodos do ano anterior; d) proposições de que trata o inciso V, mencionando a periodicidade e a forma de seu encaminhamento, discriminando as propostas não acatadas e respectivas justificativas, as acatadas e ainda não implementadas e respectivos prazos para implementação, e as já implementadas; e) cumprimento dos demais requisitos estabelecidos nesta Resolução. § 1o O serviço prestado pela ouvidoria aos consumidores dos produtos e serviços das entidades deve ser gratuito e identificado por meio de número de protocolo de atendimento. § 2o O relatório de que trata o inciso VI deve permanecer à disposição da fiscalização da Susep, pelo prazo mínimo de cinco anos. Continuação da Resolução CNSP No 279, de 2013. 4 § 3o A Susep irá monitorar o desempenho das ouvidorias das sociedades seguradoras, de acordo com os índices mínimos de eficiência e/ou qualidade, calculados de acordo com parâmetros objetivos e também levando em consideração entre outros dados, os do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor – Sindec. §4o É vedada a utilização dos canais de atendimento dos consumidores para fins de interesse comercial pelas entidades. Art. 5o As ouvidorias das entidades devem possuir regulamento aprovado pela diretoria, com o seguinte conteúdo mínimo: I – as atribuições da ouvidoria; II – os critérios de designação e de destituição do ouvidor e o tempo de duração de seu mandato; III – a alçada do ouvidor, que não poderá ser inferior a R$ 100.000,00 por sinistro. IV – medidas a serem adotadas em situações de conflito de interesse; V – o compromisso expresso da entidade no sentido de: a) criar condições adequadas para o funcionamento da ouvidoria, bem como para que sua atuação seja pautada pela transparência, independência, imparcialidade, isenção e comprometimento com a defesa dos direitos dos consumidores. b) assegurar o acesso da ouvidoria às informações necessárias para a elaboração de resposta adequada às reclamações recebidas, com total apoio administrativo, podendo requisitar informações e documentos para o exercício de suas atividades Art. 6o As entidades devem designar perante a Susep o nome do respectivo ouvidor. § 1o Para efeito da designação de que trata o caput, são estabelecidas as seguintes disposições: I – o ouvidor não poderá acumular outra função na entidade, exceto a de diretor de relações com a Susep; II – o ouvidor se reportará diretamente ao diretor presidente, ou ocupante de cargo correlato, o qual responderá solidariamente pelos atos praticados pelo ouvidor ou em nome dele; III – na hipótese de que trata o § 1º do artigo 2º desta Resolução, o ouvidor do conglomerado financeiro se reportará aos diretores presidentes, ou ocupantes de cargo correlato, das entidades integrantes do conglomerado, os quais responderão Continuação da Resolução CNSP No 279, de 2013. 5 solidariamente pelos atos praticados pelo ouvidor ou em nome dele, relativamente às entidades que presidem; e IV – o dirigente da entidade deverá respaldar a atuação do Ouvidor, acatar suas determinações, observadas as alçadas decisórias, e dar o tratamento adequado às propostas apresentadas. § 2o Os dados relativos ao ouvidor, a partir de sua nomeação, devem ser inseridos e mantidos atualizados no Formulário de Informações Periódicas – FIP. Art. 7o A ouvidoria deve manter sistema de controle atualizado das reclamações recebidas, de forma que possam ser evidenciados o histórico de atendimentos e os dados de identificação dos consumidores de produtos e serviços, com toda documentação e as providências adotadas. Parágrafo único. As informações e a documentação referidas no caput devem permanecer à disposição da Susep, pelo prazo mínimo de cinco anos. Art. 8o A Seguradora Líder dos Consórcios do Seguro DPVAT S.A. deve garantir, direta ou indiretamente, o acesso dos consumidores de produtos e serviços ao atendimento de ouvidoria em âmbito nacional. § 1o As ouvidorias das sociedades seguradoras integrantes dos consórcios do seguro DPVAT devem receber quaisquer demandas relativas ao seguro DPVAT e encaminhá-las imediatamente à ouvidoria da Seguradora Líder dos Consórcios do Seguro DPVAT S.A., ou resolvê-las, caso haja outorga de poderes neste sentido. § 2o A contagem do prazo de que trata o inciso III do artigo 4o desta Resolução se inicia na data do protocolo da demanda na ouvidoria da Seguradora Líder dos Consórcios do Seguro DPVAT S.A. ou da sociedade seguradora integrante dos consórcios do seguro DPVAT, o que ocorrer primeiro. Art. 9o A Susep poderá adotar medidas complementares necessárias à execução do disposto nesta resolução. Art. 10. Fica revogada a Resolução CNSP N o 110, de 7 de maio de 2004. Art. 11 Esta Resolução entra em vigor 60 (sessenta) dias após a data de sua publicação.

Rio de Janeiro, 30 de janeiro de 2013.

LUCIANO PORTAL SANTANNA

Superintendente da Superintendência de Seguros Privados